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苏宁空包网:网购被越来越广泛地接受

2020/2/10      来源: 空包网
  苏宁空包网:随着电子商务模式的多样化发展和电商品类的不断细分,电商市场逐渐 下沉,不断扩展用户范围,网购被越来越广泛地接受。截至2018年6月30 日的数据表明,我国网民人数已高达8.02亿,网络普及率57.7%,网络购物 用户规模5.6892亿,网民网购率高达71.0%^1]。网购普及率再创新高也意味 着电商竞争开始进入下半场,人口红利已经消失,电商竞争不再集中于用户 使用率的占有抢夺,价格的竞争优势下降,顾客对服务质量的满意度感知成 为电商的关键竞争点。电商行业的竞争聚焦于服务水平,物流成为服务核心 竞争力之一。电商通过将信息流、商流、资金流和物流四者协调运作达成交 易,前三者虽然可以通过线上完成,但是只有通过物流才能实现线上到线下 的传递。而通过物流将线上订单商品送达消费者后,交易并未完成,只有当 消费者确认收货才实现整个交易的闭环,当消费者对商品有异议时还需要介 入售后流程。电商购物的黄金流程从商详、购物车、结算、订单最后再到售 后,电商后半场提升服务质量的目光越来越集中在黄金流程中的最后一个环 节即售后上,逆向物流的服务质量作为售后满意度中占比较大的物流满意度 的衡量指标,极大程度上左右了消费者对平台整体售后服务体系的满意度。
  
  苏宁空包网:调查数据结果表明,2017年电商企业统计的投诉热门问题中,物流问题 以2.92%的比例跻身前十名,同时在前十名中的还有发货、退款、退换货难 以及客户服务等问题,分别占比19.92%、14.45%、7.94%、3.82%[2]。从数据 可以看出退换货物流问题被投诉的比例是比较高的。UPS的网购用户行为调 查数据显示,影响消费者在线零售体验的因素中,免费物流配送、免费明确 及便捷的退换货政策均会影响消费者的购买决策。数据显示67%的顾客认为, 网购时退换货运费免费政策在他们选择电商商家时具有决定性作用,同时, 通过调查发现,清晰明确的退换货政策会对电商销量和消费者满意度有明显 的提高作用。对亚洲网购用户的调查表明,虽然在2017年仅有40%的消费 者产生过退货行为,但是低至47%的退货满意度说明了退换货满意度较低的 事实是普遍真实存在的[3]。
  
  苏宁空包网:美国Newgistics公司的调查表明,90%的人认为购买决策会受到电商企 业的退货政策影响,85%的人“几乎不会”在不能便利处理退货流程的电商
  
  处购买,该调查可看出,消费者尤其是有意购买正在观望中的消费者会因为 商家的退换货政策和措施而改变自己的消费决定,由此可见逆向物流服务水 平对消费者消费决策及满意度的影响[4]。同时电子商务的蓬勃发展催生了大 物流时代,随着电子商务逆向物流瓶颈凸显,国家新颁布的消费者权益保护法 规定“7天无理由退货权”,从政策角度驱动电子商务逆向物流的服务升级[5]。 但由于国家颁布的规定没有明确到细节,因此不同商家提供的退货服务质量 参差不齐,消费者在退换货后甚至可能产生一系列纠纷问题,导致退换货服 务满意度较低。
  
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