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空包加盟网:提升沟通服务质量的途径

2020/2/11      来源: 空包网
  空包加盟网:提升京东逆向物流服务质量的建议
  
  本文所构建的B2C逆向物流服务质量评价体系,旨在能够切实应用于 B2C电商评价自身逆向物流服务状况,同时能够以相同的标准用以比较衡量 自身在同行业之间的服务水平。上文通过问卷收集数据对京东POP平台逆向 服务质量评价进行量化,通过对得分结果结合POP平台逆向物流服务现状进 行分析,分别从五个维度中的薄弱环节提出建议。
  
  空包加盟网:提升沟通服务质量的途径
  
  沟通质量权重排名最低,但得分第三,表明顾客对于POP平台的沟通服 务感知满意度高于预期。能够看出虽然顾客在沟通层面服务的重视程度不如 其他层面,但同时也可以看出京东POP平台在退货沟通层面服务质量较好。 沟通质量维度各指标权重及其排名依次是:沟通的及时性指标权重系数 0.5679,沟通态度指标权重系数0.3339,投诉的处理指标权重系数0.0982, 因此消费者对于沟通及时性最为重视,其次是沟通态度,再次是投诉的处理。 因此针对京东POP平台逆向物流现状可从以下两方面进行改进:
  
  除了平台内商家的在线人工客服、智能客服、电话沟通等方式,商 家还可以通过开通微博、微信公众号、直播平台账号等外部平台方式增加顾 客留言投诉反馈互动渠道,同时定期培训提高各渠道客服的服务意识及良好 的服务态度。
  
  空包加盟网:平台制定售后客服响应时效标准,如售后30S响应率等指标进行 商家考核,并将考核指标纳入搜索流量分配考核机制,以此促使商家提升售 后沟通响应效率。
  
  空包加盟网:在平台的店铺评分机制中,加强对交易纠纷处理指标的考核力度, 与店铺综合得分挂钩,提高商家对投诉处理的重视程度。
  
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